Devoluções, Contestações e Mecanismo Especial de Devolução (MED)

Este documento regula a devolução de transações Pix liquidadas por meio da plataforma de Asura Technologies Ltda., inscrita no CNPJ sob o nº 66.968.122/0001-84 (a Vryen), e o tratamento das contestações abertas contra o estabelecimento que integra a plataforma.

O documento vincula o Estabelecimento a partir da adesão aos Termos de Uso da plataforma e se aplica a toda transação recebida por meio das chaves e dos QR Codes emitidos pela Vryen. Em caso de divergência entre este documento e o Regulamento do Pix, prevalece o Regulamento do Pix.

Este documento não trata de cobrança, de emissão de nota fiscal nem da relação de consumo entre o Estabelecimento e o comprador, salvo no ponto em que essa relação interfere na análise de uma contestação.

Os termos abaixo têm, neste documento, o significado aqui fixado, e são usados sempre com a mesma grafia.

• Estabelecimento: a pessoa jurídica que contrata a Vryen, integra a plataforma ao próprio site ou aplicação e figura como recebedora das transações Pix.
• Usuário pagador: a pessoa que efetua o pagamento ao Estabelecimento. O usuário pagador não é parte do contrato firmado com a Vryen.
• PSP do pagador: o prestador de serviço de pagamento que mantém a conta de onde saem os recursos e que atende o usuário pagador.
• PSP do recebedor: o prestador de serviço de pagamento, autorizado pelo Banco Central do Brasil, que recebe os recursos da transação e responde perante o arranjo Pix pela conta transacional em que o valor foi creditado.
• Devolução: a operação Pix que devolve, no todo ou em parte, o valor de uma transação já liquidada, com registro próprio no arranjo e vínculo à transação de origem.
• MED (Mecanismo Especial de Devolução): o procedimento do arranjo Pix pelo qual o PSP do pagador comunica fundada suspeita de fraude ou falha operacional e requer a devolução dos recursos ao usuário pagador.
• Notificação de infração: o registro, aberto pelo PSP do pagador na infraestrutura do Pix, que descreve o evento de fraude ou a falha operacional e inicia o MED.
• Bloqueio cautelar: a retenção do valor contestado na conta transacional do recebedor, determinada em razão da notificação de infração, enquanto durar a análise.
• Saldo disponível: o valor já liquidado e livre de bloqueio, apurado no painel do Estabelecimento e passível de saque.

A Vryen atua como subadquirente, prestando serviços de tecnologia e de facilitação de pagamentos. A Vryen não é instituição financeira nem instituição de pagamento autorizada a funcionar pelo Banco Central do Brasil. A liquidação financeira e a custódia de recursos são realizadas por instituições autorizadas pelo Banco Central do Brasil, contratadas pela Vryen como parceiras.

Os recursos das transações transitam pela estrutura da Vryen junto às instituições autorizadas parceiras antes do saque pelo Estabelecimento. A Vryen apura o saldo, aplica os bloqueios determinados no âmbito do arranjo e executa as devoluções decididas pelo PSP do recebedor.

O arranjo operado pela Vryen enquadra-se na Lei nº 12.865/2013 e na Resolução BCB nº 150/2021, que dispensam de autorização prévia o arranjo cuja movimentação não supere R$ 20 bilhões ou 100 milhões de transações em doze meses. Superado qualquer dos parâmetros, a Vryen deve requerer autorização ao Banco Central do Brasil no prazo de 90 dias.

A dispensa de autorização prévia não afasta a sujeição da Vryen às regras do arranjo Pix, nem transfere ao Estabelecimento a condição de participante do Pix.

A devolução comum é aquela que parte do próprio Estabelecimento, sem notificação de infração. O Estabelecimento a solicita pelo painel ou pela API, indica a transação de origem e o valor, total ou parcial, a ser devolvido ao usuário pagador.

A Vryen processa a devolução comum enquanto houver saldo disponível suficiente e enquanto a transação de origem estiver dentro do prazo de devolução admitido pelo Regulamento do Pix. Não havendo saldo disponível, a solicitação fica pendente até que o saldo seja recomposto pelo Estabelecimento ou por novas liquidações.

A devolução comum é irreversível depois de liquidada. A reversão de uma devolução indevida depende de nova transação, iniciada pelo usuário pagador, e a Vryen não a impõe a terceiros.

A devolução comum decidida pelo Estabelecimento não impede a abertura posterior de MED pelo PSP do pagador sobre a mesma transação. Se a devolução já tiver alcançado o valor integral, o Estabelecimento deve informar o fato à Vryen pelo canal indicado na seção 13, com o identificador da devolução, para instruir a resposta ao PSP do recebedor.

Uma transação já liquidada pode ser devolvida nas hipóteses abaixo. A coluna de efeito descreve o que ocorre com o saldo do Estabelecimento no momento em que a hipótese se verifica.

A retenção prevista na última linha decorre dos deveres de monitoramento e de comunicação da Lei nº 9.613/1998 e da Circular BCB nº 3.978/2020. A Vryen informa ao Estabelecimento a existência da retenção e as transações atingidas, e não revela o conteúdo de comunicação feita a autoridade competente, quando a norma impuser sigilo.

O MED é o procedimento do arranjo Pix disciplinado pela Resolução BCB nº 403/2024 e detalhado no Guia de implementação do MED, publicado pelo Banco Central do Brasil. Ele existe para recuperar recursos de transação marcada por fraude ou por falha operacional, sem depender de decisão judicial.

Quem abre o MED é o PSP do pagador, depois de receber do usuário pagador o relato do evento ou de identificar a falha por conta própria. O Estabelecimento não abre MED e não pode impedir a abertura. A abertura se materializa na notificação de infração registrada na infraestrutura do Pix, com a descrição do motivo e a identificação da transação contestada.

Recebida a notificação de infração, o PSP do recebedor aplica o bloqueio cautelar sobre o valor contestado. O efeito é imediato: o valor deixa de compor o saldo disponível do Estabelecimento e não pode ser sacado nem usado em devolução comum enquanto durar o bloqueio. A Vryen registra o bloqueio no painel, com o identificador da transação, o valor retido e o motivo informado.

O Banco Central do Brasil publica versões sucessivas do Guia de implementação do MED, e os prazos e requisitos do procedimento podem ser alterados por ato normativo. Prevalece sempre a redação vigente da norma e do Guia na data do evento.

O procedimento observa a sequência abaixo, nos prazos fixados pelo Regulamento do Pix e pelo Guia de implementação do MED vigentes na data do evento.

1. O usuário pagador relata fraude ou falha ao PSP do pagador, ou o próprio PSP do pagador identifica o evento.
2. O PSP do pagador registra a notificação de infração na infraestrutura do Pix, com o motivo e a transação contestada.
3. O PSP do recebedor bloqueia cautelarmente os recursos na conta transacional em que o valor foi creditado; a Vryen retira o valor do saldo disponível do Estabelecimento e registra o bloqueio no painel.
4. A Vryen comunica o Estabelecimento pelo painel e reúne, com ele, os elementos da transação para instruir a resposta ao PSP do recebedor.
5. O PSP do recebedor analisa a notificação de infração e os elementos apresentados.
6. Concluída a análise, o PSP do recebedor devolve o valor ao usuário pagador, no todo ou em parte, ou libera o bloqueio.
7. A Vryen lança no painel o resultado: débito definitivo do valor devolvido, com o identificador da devolução, ou recomposição do saldo disponível na parte liberada.

O bloqueio cautelar não pressupõe culpa do Estabelecimento. Ele preserva o valor contestado durante a análise e é desfeito quando a análise não confirma o motivo da notificação de infração.

O Estabelecimento pode apresentar elementos que demonstrem a regularidade da transação contestada. A Vryen encaminha esses elementos ao PSP do recebedor dentro da janela de análise do MED. Elemento enviado depois do encerramento da análise não reabre o procedimento.

Evidências úteis

• Comprovante de entrega do produto, com data, endereço de destino e identificação de quem recebeu.
• Comprovante de prestação do serviço, como registro de acesso, aceite digital ou protocolo de execução.
• Dados do pedido: número, itens, valor, data e hora, e o identificador da transação Pix correspondente.
• Registro de atendimento ao usuário pagador, com o histórico das mensagens trocadas e a data de cada contato.
• Registros de acesso à aplicação relativos à compra, mantidos na forma do art. 15 da Lei nº 12.965/2014.
• Documento que demonstre devolução já realizada ao usuário pagador, com o identificador da devolução.

O Estabelecimento deve enviar apenas os dados pessoais necessários à demonstração do fato contestado. O tratamento desses dados pela Vryen se apoia no cumprimento de obrigação regulatória e no exercício regular de direito, nos termos do art. 7º, II e VI, da Lei nº 13.709/2018, e se limita à instrução do MED e à guarda pelo prazo legal aplicável.

Quando o saldo disponível do Estabelecimento não cobrir o valor a ser bloqueado ou devolvido, a Vryen retém as liquidações seguintes até completar o valor. A retenção alcança as transações liquidadas depois do bloqueio, na ordem em que ocorrerem.

Devolvido o valor sem saldo suficiente, a conta do Estabelecimento fica com saldo negativo. O saldo negativo produz os seguintes efeitos:

• os saques ficam bloqueados até a recomposição integral do saldo;
• as liquidações seguintes são aplicadas automaticamente na amortização do saldo negativo;
• a Vryen pode notificar o Estabelecimento para recompor o saldo por transferência, no prazo indicado na notificação;
• persistindo o saldo negativo após o prazo da notificação, a Vryen pode suspender o processamento de novas transações e cobrar o valor pelas vias ordinárias, inclusive com inscrição do débito em cadastro de inadimplentes.

Os encargos aplicáveis ao saldo negativo e à recomposição constam da proposta comercial aceita pelo Estabelecimento e são exibidos no painel.

A decisão sobre a devolução no MED cabe ao PSP do recebedor, conforme o Regulamento do Pix e a Resolução BCB nº 403/2024. A Vryen não decide o MED, não revê a decisão do PSP do recebedor e não substitui o Estabelecimento na relação com o usuário pagador.

Na condição de intermediária, a Vryen recebe a comunicação do bloqueio, informa o Estabelecimento, transmite os elementos de defesa ao PSP do recebedor e executa o resultado no saldo. O Estabelecimento que discordar da decisão pode buscá-la perante o PSP do recebedor ou pelas vias judiciais, e a Vryen fornece, mediante solicitação pelo canal indicado na seção 13, os registros da transação e do procedimento que estiverem sob sua guarda.

A devolução determinada no MED não é reversível por decisão administrativa da Vryen.

A Vryen registra, no cadastro do Estabelecimento, cada notificação de infração recebida e o respectivo resultado. A reincidência de notificações confirmadas altera o perfil de risco do Estabelecimento e pode produzir os efeitos abaixo:

• revisão do limite de transação e do limite de saque, com registro da nova condição no painel;
• exigência de documentação adicional sobre a atividade e sobre a cadeia de entrega;
• retenção de percentual das liquidações como reserva para contestações futuras, nas condições informadas ao Estabelecimento;
• suspensão do processamento e, confirmada a participação do Estabelecimento em fraude, encerramento do contrato e comunicação às autoridades competentes, na forma da Lei nº 9.613/1998 e da Circular BCB nº 3.978/2020.

A Vryen comunica ao Estabelecimento a medida adotada e o motivo antes de aplicá-la, salvo quando a comunicação prévia comprometer apuração em curso ou quando a norma impuser sigilo.

O MED e a disputa fundada no Código de Defesa do Consumidor são procedimentos distintos, com fundamento, decisor e efeito próprios. Um não substitui o outro e ambos podem incidir sobre a mesma compra.

O direito de arrependimento do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, exercido em 7 dias contados do recebimento nas compras fora do estabelecimento comercial, e a reclamação por vício aparente do art. 26, em 30 dias para produto não durável e 90 dias para produto durável, são resolvidos pelo Estabelecimento com o consumidor. Nessas hipóteses, o Estabelecimento devolve o valor por devolução comum.

A responsabilidade pelo produto ou serviço vendido é do Estabelecimento. A Vryen não integra a relação de consumo formada na venda e não responde por vício, defeito ou atraso de entrega.

O Estabelecimento aciona a Vryen sobre devolução, bloqueio ou notificação de infração pelo painel ou pelo e-mail suporte@vryen.com, sempre com o identificador da transação. Assuntos de prevenção à fraude e de conformidade podem ser tratados diretamente em compliance@vryen.com, e incidentes de segurança em seguranca@vryen.com.

O Estabelecimento deve responder à solicitação de elementos feita pela Vryen dentro da janela de análise indicada na comunicação do painel. A ausência de resposta dentro dessa janela faz a análise prosseguir apenas com os dados da transação.

O Estabelecimento deve manter os comprovantes de entrega, os registros de atendimento e os dados do pedido acessíveis durante o período em que a transação puder ser contestada, e deve indicar na plataforma um contato responsável por contestações.

Quando a demanda partir do usuário pagador e a relação for de consumo, a Vryen observa o prazo de resposta de 7 dias corridos do art. 15 do Decreto nº 11.034/2022. Prazos de análise do MED são os do Regulamento do Pix e do Guia de implementação do MED vigentes na data do evento.

Este documento vigora a partir da data de atualização indicada no topo e substitui as versões anteriores. A Vryen publica as alterações no mesmo endereço e comunica pelo painel as que modifiquem obrigação do Estabelecimento.

Alteração decorrente de norma do Banco Central do Brasil ou de regra do arranjo Pix produz efeito na data em que a norma passar a vigorar, independentemente de aviso prévio.

Dúvidas sobre o conteúdo deste documento devem ser dirigidas a suporte@vryen.com. Tratamento de dados pessoais mencionado neste documento é tratado na Política de Privacidade e pode ser questionado em privacidade@vryen.com.