Canais de Atendimento e Tratamento de Reclamações

Este documento descreve os canais de atendimento mantidos por Asura Technologies Ltda., inscrita no CNPJ sob o nº 66.968.122/0001-84 (“Vryen”), o assunto que cada canal trata, o prazo de resposta e o procedimento de reexame das decisões. Ele vale para toda manifestação recebida pela Vryen, seja ela dúvida, solicitação, reclamação ou pedido de revisão.

O atendimento se destina a dois públicos distintos. O primeiro é o Estabelecimento, cliente contratual da Vryen. O segundo é o usuário pagador que precise tratar de uma transação específica iniciada em favor de um Estabelecimento — este não é cliente contratual da Vryen, mas tem direito de registrar manifestação e de receber resposta, na forma do Decreto nº 11.034/2022 e do Código de Defesa do Consumidor.

A Vryen atua como subadquirente, prestando serviços de tecnologia e de facilitação de pagamentos. A Vryen não é instituição financeira nem instituição de pagamento autorizada a funcionar pelo Banco Central do Brasil. A liquidação financeira e a custódia de recursos são realizadas por instituições autorizadas pelo Banco Central do Brasil, contratadas pela Vryen como parceiras.

Como a Vryen não custodia recursos nem opera conta de pagamento, parte das demandas descritas aqui é resolvida pela instituição autorizada que liquidou a transação ou pelo Estabelecimento vendedor. As seções 8 e 10 indicam quem decide o quê.

Os termos abaixo têm, neste documento, o significado indicado. Cada um é usado sempre com o mesmo sentido.

• Estabelecimento: pessoa jurídica que contrata a Vryen e integra a plataforma ao próprio site ou sistema para receber pagamentos de seus compradores.
• Usuário pagador: pessoa que efetua o pagamento em favor do Estabelecimento. Não mantém relação contratual com a Vryen.
• Manifestação: qualquer contato registrado nos canais desta política, incluindo dúvida, solicitação, reclamação e pedido de reexame.
• Protocolo: número de identificação atribuído à manifestação no momento do registro, usado para acompanhar o andamento e localizar o histórico.
• Painel: ambiente autenticado disponibilizado ao Estabelecimento, no qual constam as transações, os repasses, os avisos e os chamados abertos.
• Transação: ordem de pagamento Pix iniciada por meio da plataforma da Vryen, identificada por um código único informado no painel e no comprovante.

A tabela indica o canal, o assunto que ele trata e a forma de acionamento. Manifestação enviada a canal diverso é redirecionada internamente ao canal competente, sem novo registro e sem reinício da contagem do prazo de resposta.

O recebimento de manifestações por e-mail e pelo painel funciona de forma ininterrupta, conforme o Decreto nº 11.034/2022 exige de ao menos um canal de atendimento. O registro é automático no momento do recebimento; a análise ocorre em seguida, dentro do prazo da seção 6.

A Vryen não condiciona o registro da manifestação à contratação de serviço, ao pagamento de qualquer valor ou ao envio prévio de documento. Documentos podem ser solicitados durante a análise, quando indispensáveis à apuração.

A ausência de dados que identifiquem a transação obriga a Vryen a pedir complementação, o que atrasa a solução. Ao abrir chamado sobre uma transação, informe:

1. o identificador da transação, tal como exibido no painel ou no comprovante Pix;
2. a data e o horário em que o pagamento foi iniciado;
3. o valor exato da transação;
4. a chave Pix envolvida ou os dados do QR Code utilizado;
5. a descrição do que ocorreu e o resultado esperado, em uma frase objetiva;
6. no caso do Estabelecimento, o CNPJ e o identificador da conta na plataforma.

Quando o chamado tratar de incidente de segurança, informe também a data em que o fato foi percebido e as contas ou credenciais possivelmente atingidas. Nesse caso, use seguranca@vryen.com e não altere o ambiente antes de orientação, para preservar registros úteis à apuração.

Anexos devem se limitar ao necessário. A Vryen não solicita senha, código de autenticação de dois fatores ou dados completos de cartão em nenhum canal, e mensagens com esse pedido devem ser reportadas à segurança.

Toda manifestação recebe protocolo numérico no momento do registro. O número é enviado ao remetente na primeira resposta do canal e, quando o chamado é aberto pelo painel, fica visível na área de chamados.

O histórico da manifestação reúne o teor do pedido, os documentos apresentados, as tratativas e a resposta final. O Estabelecimento consulta esse histórico no painel. O usuário pagador obtém cópia mediante pedido ao canal em que registrou a manifestação, informando o protocolo.

A Vryen mantém o registro das manifestações pelo prazo previsto no Decreto nº 11.034/2022, à disposição do interessado e dos órgãos de fiscalização, e pelos prazos maiores exigidos pela Circular BCB nº 3.978/2020 quando a manifestação se relacionar a controles de prevenção à lavagem de dinheiro.

O atendimento inicial é o primeiro nível de tratamento. Nele, a equipe do canal acionado apura os fatos, consulta os registros da transação e responde ao interessado.

A resposta é enviada em até sete dias corridos, contados do registro da manifestação, conforme o Decreto nº 11.034/2022. A resposta indica o que foi apurado, a decisão adotada, o fundamento e, quando houver providência pendente, o que falta e de quem depende.

Se a apuração depender de informação sob controle de terceiro — do Estabelecimento vendedor, da instituição autorizada que liquidou a operação ou do banco do usuário pagador —, a Vryen informa essa dependência na resposta e indica a quem o pedido foi encaminhado.

Pedido de complementação de documento suspende a análise até o envio do que foi solicitado. A Vryen comunica no mesmo canal o que falta e por que aquele documento é necessário.

O Estabelecimento pode pedir o reexame de qualquer decisão da Vryen que o atinja, entre elas a suspensão de repasse, a retenção de valores para apuração de fraude, a recusa de credenciamento e o encerramento de conta. O pedido é enviado a compliance@vryen.com, com o protocolo do atendimento inicial e a indicação do ponto contestado.

O reexame é o segundo nível de tratamento e é conduzido por equipe distinta da que proferiu a decisão inicial. O Estabelecimento pode apresentar documentos e esclarecimentos novos, que passam a integrar o histórico da manifestação.

A Vryen devolve resposta fundamentada, que informa a decisão do reexame, os elementos considerados e a razão pela qual os argumentos do Estabelecimento foram acolhidos ou afastados. Se a decisão inicial for revertida, a resposta indica a providência decorrente e o prazo em que será executada.

A fundamentação não alcança informação cuja divulgação seja vedada por norma. A Lei nº 9.613/1998 e a Circular BCB nº 3.978/2020 proíbem dar ciência ao interessado sobre comunicação feita aos órgãos competentes; nessa hipótese, a resposta registra a existência da restrição legal, sem detalhar o conteúdo protegido.

O pedido de reexame não é condição para o interessado recorrer às instâncias externas da seção 10, nem impede o acesso ao Poder Judiciário.

O usuário pagador registra manifestação pelos canais da seção 3 e recebe resposta no prazo da seção 6. A Vryen confirma a existência da transação, a data, o valor e a situação do processamento, quando os dados informados permitirem localizá-la.

A definição de quem decide a demanda depende do que se pede. Cada participante responde por uma etapa distinta da operação:

• Estabelecimento vendedor: responde pelo produto ou serviço contratado, pelo cumprimento da oferta, pelo prazo de entrega, pelo cancelamento da compra e pela decisão de restituir o valor pago, nos termos do Código de Defesa do Consumidor. É ao Estabelecimento que se dirige o pedido de reembolso por arrependimento, por vício ou por não entrega.
• Banco do usuário pagador: é o prestador de serviço de pagamento que executou a ordem Pix a pedido do usuário. É por ele que se pede a devolução em caso de fraude, por meio do Mecanismo Especial de Devolução previsto na Resolução BCB nº 403/2024, e é ele quem analisa o pedido junto ao prestador do recebedor.
• Vryen: registra a transação, transmite a ordem à instituição autorizada parceira, mantém o comprovante e processa a devolução que o Estabelecimento autorizar ou que a instituição autorizada determinar, na forma da Resolução BCB nº 1/2020.

Por isso, a manifestação sobre a compra é direcionada ao Estabelecimento vendedor e a manifestação sobre fraude no pagamento é direcionada ao banco do usuário pagador. A Vryen não encerra a manifestação apenas com esse direcionamento: informa ao usuário pagador a identificação do Estabelecimento recebedor e os dados da transação necessários ao pedido, encaminha a demanda ao Estabelecimento e responde ao que estiver no seu próprio âmbito de atuação.

Quando a instituição autorizada parceira ou o banco do pagador determinar a devolução de valores, a Vryen executa a instrução e comunica o Estabelecimento no painel, com a indicação das transações atingidas.

O Decreto nº 11.034/2022 exige que o atendimento seja acessível à pessoa com deficiência. A Vryen aplica essa exigência da seguinte forma:

• as telas do painel e as páginas de atendimento seguem os requisitos de acessibilidade digital, com estrutura navegável por teclado e compatível com leitor de tela;
• os comunicados e as respostas são enviados em formato de texto legível por leitor de tela, sem depender de imagem para transmitir a informação;
• quem precisar de formato alternativo de resposta pode solicitá-lo em suporte@vryen.com, indicando o formato necessário; o pedido é atendido dentro do prazo de resposta da seção 6;
• o interessado pode ser representado por terceiro no atendimento, mediante apresentação de procuração ou documento equivalente.

A linguagem das respostas é objetiva e evita termo técnico sem explicação. Se a resposta usar termo próprio do arranjo de pagamento, ela traz o significado do termo no mesmo texto.

Esgotado o reexame, ou antes dele, o interessado pode recorrer às instâncias públicas abaixo. A Vryen não interfere na tramitação desses pedidos e não garante resultado favorável em nenhum deles.

• Banco Central do Brasil: recebe reclamações sobre instituições autorizadas a funcionar e sobre o funcionamento do Pix, nos termos da Resolução BCB nº 1/2020. A reclamação deve ser dirigida à instituição autorizada envolvida na liquidação, e não à Vryen, que não é instituição autorizada.
• Consumidor.gov.br: plataforma pública de solução de conflitos de consumo, mantida pela Secretaria Nacional do Consumidor.
• Procon: órgão estadual ou municipal de defesa do consumidor do domicílio do interessado, competente para reclamações fundadas na Lei nº 8.078/1990.
• Autoridade Nacional de Proteção de Dados: recebe petição de titular sobre tratamento de dados pessoais, depois de apresentada reclamação ao encarregado e não solucionada, nos termos da Lei nº 13.709/2018.
• Poder Judiciário: acessível a qualquer tempo, independentemente do uso dos canais desta política.

A Vryen responde às demandas recebidas por esses órgãos nos prazos por eles fixados e aproveita, quando existir, a apuração já realizada no protocolo interno. O interessado que acionar instância externa deve informar o protocolo da manifestação, o que reduz o tempo de localização do caso.

O enquadramento regulatório da Vryen decorre da Lei nº 12.865/2013 e da Resolução BCB nº 150/2021: o arranjo de pagamento de que a Vryen participa é dispensado de autorização prévia do Banco Central do Brasil enquanto não superar R$ 20 bilhões de movimentação financeira ou 100 milhões de transações em doze meses. Superado qualquer desses parâmetros, a Vryen tem prazo de noventa dias para apresentar o pedido de autorização.

Dúvidas sobre este documento devem ser enviadas a compliance@vryen.com. Alterações passam a valer na data indicada no campo de atualização, no topo da página.